Systèmes de réponse vocale interactifs

Les systèmes de réponse vocale interactifs ou systèmes IVR fonctionnent sur ordinateur. Ils gèrent les appels téléphoniques entrants et proposent aux personnes qui appellent toute une série d’options automatisées, leur permettant de signaler des événements particuliers ou d’obtenir des informations spécifiques.

Vous pouvez utiliser FreePBX, Asterisk ou TrixBox pour effectuer cette opération. Ces outils sont très efficaces et offrent un potentiel énorme pour le travail de plaidoyer mais ils sont actuellement très difficiles à installer et requièrent des compétences en administration Linux. 

Les systèmes de réponse vocale interactifs fonctionnent de la manière suivante : Quelqu’un appelle votre numéro. Il est accueilli par un message vocal enregistré du type : « Bienvenue sur le numéro de surveillance des élections ». La personne qui appelle se voit alors proposer toute une série d’options : pour vous inscrire comme observateur électoral, tapez 1 ;  pour faire un commentaire positif sur l’élection, tapez 2 ; pour signaler une violation, tapez 3 ; pour écouter les dernières mises à jour sur le déroulement des élections, tapez 4 ; pour réécouter ces options, tapez 5, etc. La personne qui appelle peut alors prononcer le numéro approprié ou appuyer sur la touche correspondante du clavier de son téléphone. Elle est alors dirigée vers un nouvel ensemble de menus ou invitée à enregistrer un message. L’intégralité de ce processus est automatisée.

Ces systèmes sont utiles pour guider les appelants vers des informations spécifiques, telles que la diffusion d’informations ou une mise à jour, ou leur permettre de laisser un message. Bien que les systèmes IVR soient plus généralement utilisés dans des centres gérant un grand volume d’appels (généralement pour des plateformes téléphoniques dédiées aux services bancaires ou client), ils peuvent également aider les ONG à recueillir et à diffuser des informations auprès des populations qu’elles servent, via des messages vocaux.

Avantages de l’utilisation d’un système IVR

Une fois qu’un système IVR a été installé et configuré, les informations sont automatiquement diffusées et recueillies auprès des personnes qui appellent, requérant peu d’intervention ultérieure de la part de l’ONG (si ce n’est pour la mise à jour des informations diffusées et la surveillance de l’utilisation et de la fiabilité du système). Les systèmes IVR peuvent donc fonctionner d’eux-mêmes sans trop d’intervention manuelle supplémentaire.

Les systèmes IVR sont très utiles en cas d’illettrisme de certaines personnes bénéficiant du soutien de l’organisation, car ils utilisent la voix plutôt que l’écrit. De plus, l’utilisation de messages vocaux permet le recueil et la diffusion d’informations en plus grand volume, de manière plus économique et généralement plus rapide que par SMS. Finalement, dans la mesure où c’est plutôt la population qui vous appelle que l’inverse, votre ONG s’épargne les coûts d’appel et d’envoi de SMS.

Compétences nécessaires pour l’installation d’un système IVR

La personne chargée de l’installation d’un système IVR pour votre organisation doit maîtriser les systèmes, l’administration réseau et les principes de base de la téléphonie.

Lors de l’installation d’un système IVR tel que Asterisk, les applications énumérées ci-dessous vous sont fournies. Vous devez donc absolument savoir utiliser toutes ces applications. Les connaissances nécessaires concernent davantage l’administration et la maintenance des systèmes que leur installation.

• CentOS Linux operating system
• Asterisk
• Apache web server
• PHP
• MySQL database server
• SendMail server
• IPtables firewall
• WebMin
• phpMyAdmin

Dans les présentations de certains outils spécifiques, nous avons inclus des liens vers une documentation sur chacun des systèmes IVR présentés dans ce Guide. Pour plus d’informations, consultez le guide intitulé « Building Voice Infrastructure in Developing Regions » (Construire des infrastructures de communication dans les pays en développement) disponible en ligne. Ce guide s'adresse aussi bien aux techniciens qu'aux néophytes. La première partie présente les concepts fondamentaux de la téléphonie sur Internet. Pour ceux que la technique intéresse, des guides pratiques et des fichiers de configuration sont inclus dans la seconde partie. Les exemples présentent les bases nécessaires à la création de votre propre système de communication à coût réduit. La dernière partie contient trois exemples réalistes montrant comment la voix sur IP peut être déployée dans des communautés rurales dans des pays en développement. Les scénarios couvrent l'installation d'un système de téléphonie local et sa connexion à d'autres réseaux téléphoniques.

Outils IVR disponibles

Pour plus d’informations sur les outils permettant la création d’un système de réponse vocale interactif, consultez TrixBox, Asterisk et FreePBX. Ces trois outils offrent des fonctions et des niveaux de difficulté légèrement différents :

• TrixBox est le plus simple d’utilisation car il se charge pour vous de l’installation d’Asterisk sur un ordinateur serveur. Cependant, sachez que TrixBox nécessite un serveur dédié et que son installation effacera de votre ordinateur toute autre donnée existante.
• FreePBX offre une interface plus conviviale qu’Asterisk.
• Asterisk est très difficile à utiliser mais très configurable.

Asterisk Installez un système téléphonique de bureau, passez des appels gratuitement ou à des tarifs très économiques via Internet et créez votre propre système de réponse vocale interactif. 

Asterisk est un logiciel libre vous permettant d’installer un commutateur téléphonique privé (PBX) et de vous connecter à d’autres services téléphoniques, notamment le réseau téléphonique public. Il permet l’installation de fonctions telles que des systèmes de messagerie vocale, de conférence téléphonique, de réponse vocale interactif et de transfert automatique des appels.

Coût : gratuit

FreePBX Installez et gérez un système téléphonique de bureau – version simplifiée d’Asterisk 

FreePBX est une application logicielle libre offrant certaines fonctions préprogrammées non disponibles sur Asterisk. FreePBX permet la création et la gestion de postes supplémentaires, d’une messagerie vocale, d’un système de réponse vocale interactif (IVR) et de certaines autres fonctions. Ces fonctionnalités sont accessibles via une interface Internet conviviale.

Coût : gratuit

TrixBox version plus conviviale d’Asterisk intégrant FreePBX 

TrixBox est un système téléphonique basé sur Asterisk (voir ci-dessus).